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L'attività di sportello: il rapporto con gli utenti
Regole pratiche e consigli
L‘attività di sportello non può essere connotata dall’improvvisazione, né può essere considerata una palestra in cui gettare, senza alcuna formazione di base, i neo assunti per farsi le ossa. Allo sportello anagrafico, infatti, tutti i cittadini prima o poi si devono presentare, anche i più restii ad avere contatti con la pubblica amministrazione: se non è per richiedere una certificazione è per ottenere il documento di identità, per dichiarare la variazione di residenza, sottoscrivere il passaggio di proprietà dell’automobile ecc.. Ecco perché, a ragione, il front office anagrafico è il biglietto da visita dell’amministrazione comunale, l’ufficio attraverso il quale l’utente ha una diretta percezione dell’efficienza e della competenza con cui viene gestita “la cosa pubblica” a livello locale.
Il bagaglio di professionalità, fondamentale in tutti gli ambiti e richiesto a tutti i livelli, è, in questo contesto, reso ancor più necessario, a causa dei tempi di risposta estremamente compressi; inoltre, non di rado, la competenza degli operatori è messa a dura prova da una variabile non prevedibile: il fattore umano. Il variegato panorama di cittadini che presentano le proprie istanze ed esigono celeri e puntuali riscontri, richiede infatti una ulteriore capacità (non in tutti innata): quella di saper trattare con l’utenza.
Partendo da tali presupposti è sembrato indispensabile iniziare dall’interazione con il pubblico; si tratta in realtà di una serie di suggerimenti pratici che, pur richiamando i principi fondamentali sull’attività della pubblica amministrazione, enunciati dall’articolo 1 del la legge n. 241/90, trovano la loro fonte, più che nelle norme giuridiche, nell’esperienza diretta sul campo.
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